экосистема мтс
исследование считываемости МТС как экосистемы
09.2022
egg

мтс — одна из ведущих компаний в сфере телекоммуникационных услуг и крупнейших цифровых экосистем на российском рынке.

перед командой aic стояла задача сформировать рекомендации, которые позволят более четко позиционировать компанию как экосистему через ее веб-сайты

задачи
  • выяснить, считывается ли МТС через сайт как экосистемная компания;
  • определить, что препятствует восприятию МТС как экосистемы;
  • определить, как цифровое представление МТС воспринимается аудиторией на фоне конкурентов;
  • выявить проблемы в юзабилити, которые могут стать барьерами в использовании комплексных продуктов МТС.


подход

для решения поставленных задач были использованы:

  • экспертный ux-аудит и бенчмаркинг;
  • глубинные интервью с ux-тестированиями страниц продуктов МТС;
  • опрос пользователей мобильной связи и продуктов цифровых экосистем.


в каждом исследовании учитывали множество сценариев использования цифровых продуктов МТС разными аудиториями
объект и результаты исследования
15

страниц продуктов экосистемы МТС протестированы

139

ux-проблем выявлено

150+

рекомендаций по улучшению представления и удобства продуктов

экспертный ux-аудит и бенчмаркинг

мы погрузились в проблематику исследования. для этого наши эксперты синхронизировались с командой МТС по состоянию конкурентной среды и дали оценку решениям, находящимся в работе команды бизнеса.

был проведен сравнительный анализ:

  • расположения экосистемных сервисов на основных сайтах МТС и на сайтах конкурентов;
  • презентативности экосистемных подписок в цифре;
  • других каналов информирования об экосистемных подписках и тарифах.

в результате мы сформировали рекомендации по повышению удобства страниц МТС, неймингу экосистемных продуктов, их позиционированию и визуальному языку.

экспертная оценка позволила МТС получить внешний взгляд на планы по изменениям системы. часть выводов совпала с выводами по внутренним исследованиям команды заказчика, а часть легла в основу следующих этапов исследования в качестве гипотез.
diagram
некоторые конкурентные продукты и сервисы, затронутые в обзоре
глубинные интервью и юзабилити-тестирования

важно было проверить гипотезы, сформированные после изучения продуктов МТС и конкурентов. действительно ли аудитория сталкивается с выявленными проблемами? и могут ли разработанные решения улучшить пользовательский опыт?

для этого собрали 4 сценария интервью и тестирования продуктов.

каждый сценарий включал в себя погружение в клиентский опыт человека: мы обсуждали путь и причины выбора продуктов, барьеры, с которыми сталкивались респонденты, и опыт использования решений. в том числе это помогло нам понять, на каких шагах сайты МТС могут быть полезны целевой аудитории бренда.

затем пользователи проходили тестирование страниц сайта МТС и выполняли задания, построенные на опыте использования продукта.

методология
  • глубинное интервью — разговор с респондентом о продукте и сервисе, об опыте взаимодействия и отношении к продукту, подразумевающее подробные ответы на вопросы;
  • юзабилити-тестирование — лабораторный метод анализа взаимодействия пользователя с продуктом при решении типичных задач.


reflection
объект исследования: сайты компании мтс
менее чем за месяц мы провели 28 глубинных интервью с элементами юзабилити-тестирований. в итоге мы подготовили отчет-презентацию с подтвержденными ux-ошибками и предложениями по их устранению.
пример проблемы

страница МТС Premium была перегружена контентом, из-за чего было сложно определить ценность входящих в экосистемную подписку выгод.

на момент проведения исследования команда МТС уже работала над обновленным дизайн-решением, учитывающим пользовательские потребности и проблемы, возникавшие на предыдущей версии страницы.

сейчас основные проблемы, выявленные на юзабилити-тестированиях, уже решены: ценность входящих выгод донесена прозрачнее, а визуальное оформление не искажает понимание преимуществ продуктов.

подобные улучшения, согласно проведенному далее опросу, могут влиять на желание воспользоваться продуктом. они способствуют восприятию МТС как компании-экосистемы.

template
выгоды разного размера создают впечатление разной ценности предложений, текст «скачет» по странице, что усложняет изучение предложения
window
выгоды равного размера, понятное и емкое описание — предложение проще воспринимать
business
страница в мобильном разрешении перегружена выгодами и слишком объемна — пользователи теряли связь продуктов между собой и с МТС в целом
virus
размер страницы сократился практически в 5 раз благодаря понятным выпадающим спискам — стало удобнее и проще изучать предложение
image-mts-06.jpg
множество сервисов с зачеркнутой ценой не помогают оценить выгодность подписки для клиентов, которые никогда не пользовались этими продуктами
virus
на небольшом баннере ясно донесена выгода от подписки — сколько человек экономит по итогу за сервисы, которыми он мог бы воспользоваться
для определения порядка работы на этом этапе нам не хватало пользовательской оценки продуктов конкурентов, которую мы бы сравнили с оценкой решений МТС. для решения этой задачи мы применили количественный опрос.
опрос

опрос помог расставить приоритеты за счет определения распространенности проблем как среди аудитории бизнеса в целом, так и внутри конкретных сегментов, а также за счет определения положения компании на фоне конкурентов.

так, чтобы собрать базу для принятия дальнейших решений по развитию продуктов, мы опросили 2 100 респондентов — пользователей мобильной связи и экосистемных подписок разных компаний.

diagram
новый отобранный список конкурентов МТС: экосистемы и тарифные планы

оценка страниц экосистемных продуктов и мобильных операторов включала объемный набор критериев — в процессе обработки данных мы объединили их в смысловые группы. некоторые из этих групп: дизайн, понятность, выгодность.

в результате были сформированы рейтинги компаний для более простого визуального и смыслового сравнения.

depository
сводная таблица экосистемных подписок
depository
сводная таблица тарифных планов
в расчетах и анализе итоговых оценок использовали метод семантического дифференциала
семантический дифференциал

метод оценки эмоциональной реакции человека. респонденту задается ряд вопросов для оценки восприятия продукта. участник исследования видит перед собой два противоположных суждения в виде крайних значений шкалы и выбирает, в сторону какого из них он бы склонился в оценке того или иного решения.

в исследовании мы использовали шкалу от -3 до +3, где крайними значениями выступали, например, «сложный» и «простой», либо «интересный» и «скучный».

с помощью этого метода выявили сильные и слабые места страниц МТС и конкурентов. 

метод позволил четче определить вектор развития продуктов на ближайшее время: поддерживать и развивать сильные стороны сайта, а затем и подтягиваться к лидерам рынка по отстающим характеристикам.
business
результаты оценки в увеличенном масштабе
результат

команда МТС получила полный отчет по каждому этапу исследования.

каждый отчет команда aic представляла на встречах, а онлайн-презентацию топ-лайна дополнила видеозаписью и инструкцией к навигации по артефактам.

так, даже не присутствовавшие на встрече специалисты МТС могли получить сводку по проекту и перейти к изучению актуальных для них блоков отчета.

Команда
Сергей Горбунов
исследователь
Вероника Толоконникова
руководитель отдела исследований
Артур Байчурин
арт-директор
Антон Герасимов
руководитель юнита
Лилит Арсенян
дизайнер
Алексей Елфимов
ведущий дизайнер
IBS
редизайн и разработка шести сайтов группы компаний для it-интегратора
ibs.ru
07.2022
3d
Команда
Андрей Абрамов
арт-директор
Анастасия Ещеркина
ведущий дизайнер
Александр Крылатов
ведущий дизайнер
Татьяна Белослудцева
дизайнер
Екатерина Новикова
менеджер проектов